Müşteri şikayetinde internet tahtını mobil operatör hizmetlerine bıraktı!..

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) son raporu, sektördeki tüketici şikayetlerinde hem sayısal hem de niteliksel olarak büyük bir değişim yaşandığını ortaya koydu. 2025’in ikinci çeyreğinde Kurum’a ulaşan toplam şikayet sayısı, bir önceki çeyreğe göre (45.211) %27 artarak, geçen yılın aynı dönemine göre ise (39.445) %45,8’lik rekor bir yükselişle 57.501’e ulaştı.

ŞİKAYETLERDE LİDER MOBİL OPERATÖRLER OLDU

Yıllardır en çok şikayet edilen hizmet kategorisi olan İnternet Servis Sağlayıcılığı (İSS), bu çeyrekte liderliği mobil hizmetlere kaptırdı.

2025 İkinci Çeyrek: Toplam şikayetlerin %52,4’ü (30.153 adet) mobil hizmetler hakkında gelirken, İSS’lerin payı %39,5’e (22.700 adet) geriledi.

Bir Önceki Çeyrek (2025/1): İSS’ler %48,7 ile şikayetlerin neredeyse yarısını oluştururken (22.007 adet), mobil hizmetlerin payı %42,2 (19.087 adet) seviyesindeydi.

Bir Yıl Önce (2024/2): Benzer şekilde, İSS’ler %46,9 (18.481 adet) ile yine ilk sırada yer alırken, mobil şikayetler %42,2 (16.648 adet) idi.

Bu veriler, özellikle son çeyrekte mobil hizmetlere yönelik şikayetlerde yaşanan olağanüstü artışı net bir şekilde gösteriyor.

 MOBİL’DE “TAAHHÜT”, İNTERNETTE “BAĞLANTI” SORUNU

Raporda en dikkat çekici detaylardan biri de şikayet konularındaki değişim oldu.

Mobil Hizmetler: Önceki dönemlerde ve geçen yılın aynı çeyreğinde en büyük şikayet konusu “Faturalandırma” iken, 2025’in ikinci çeyreğinde zirveye %22,44’lük payla “Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli” konusu oturdu. Bu, tüketicilerin operatörlerin sözleşme koşulları ve cayma bedelleri konusunda yaşadığı sorunların arttığına işaret ediyor.

İnternet Servis Sağlayıcıları (İSS): İSS tarafında ise “Bağlantı/Hizmet Kalitesi” sorunu yeniden en büyük şikayet konusu haline geldi. Bir önceki çeyrekte “Abonelik İşlemleri” ilk sırada yer alırken, bu çeyrekte şikayetlerin %37,87’si bağlantı kalitesizliğinden kaynaklandı.

MİLYON ABONE BAŞINA MOBİL ŞİKAYETLER BİR YILDA %75 ARTTI

Toplam şikayet sayısı kadar, abone başına düşen şikayet oranı da sektördeki memnuniyet düzeyini ölçmek için kritik bir gösterge. Bu metrikte de çarpıcı sonuçlar ortaya çıktı.

İnternet Servis Sağlayıcıları (İSS): Her ne kadar toplam şikayet sayısında liderliği kaybetse de, abone başına 1.178 şikayet ile oransal olarak en çok şikayet edilen hizmet olmaya devam etti. Bu oran geçen yıl 997 idi.

Mobil Hizmetler: En endişe verici artış burada yaşandı. Geçen yılın aynı döneminde milyon abone başına 178 olan şikayet sayısı, bu yıl %75,8’lik bir artışla 313’e fırladı. Bu, mobil operatörlere yönelik memnuniyetsizliğin oransal olarak ne kadar hızlı tırmandığını gösteriyor.

Diğer Hizmetler: Milyon abone başına şikayet sayısı Sabit Telefon hizmetlerinde 158’den 292’ye, Uydu Platform hizmetlerinde 630’dan 443’e gerilerken, Kablo TV’de ise 199’dan 220’ye yükseldi. btdunyasi.net